Новости о нападении пациентов или их родственников на врачей или, наоборот, физическое насилие со стороны врачей по отношению к пациентам перестали быть чем-то шокирующим. Неприятно читать, жалко потерпевшую сторону, но уже никакого удивления. Возможно, число таких случаев не растет, возможно, все дело в СМИ, которые стали больше внимания уделять именно этой стороне взаимоотношений медицины и общества. Но факт остается фактом: случаи агрессии в паре врач-пациент имеют место, и это происходит не так редко, как хотелось бы.
В этой статье мы будем рассматривать ситуации, связанные с агрессивным поведением пациентов или их близких. И сразу оговоримся, что мы обсуждаем только поведение людей без выраженных психических отклонений. Взвинченных, обозленных, иногда нетрезвых, но без какого-либо психиатрического диагноза.
Каковы шансы, что врач сумеет справиться с агрессивным пациентом или его родственником в случае возникновения конфликта? По мнению профессионалов, такая возможность существует в 99,9% всех ситуаций. Но почему же скандалы и рукопашные все же происходят? Ответ на этот вопрос многим покажется неприятным: врач зачастую сам не желает прикладывать усилия для погашения конфликта, а иногда даже провоцирует пациента на дальнейшую эскалацию напряжения.
Приходится признать, что человек в белом халате может быть уставшим, раздраженным, с плохим самочувствием. У него могут быть проблемы, не связанные с работой. И тут приходит пациент, громко чего-то требующий. Для разрешения ситуации врачу нужно собрать в кулак волю, найти в себе силы, чтобы затем потратить их на то, что не связано напрямую с диагностикой, лечением и реабилитацией. Велик ли процент врачей, готовых мобилизовать себя в такой момент? Или наоборот, кто-то из них даже будет рад, что нашелся повод самому выпустить пар?
Что ж, медики — тоже люди. Но давайте помнить, что клятва Гиппократа и звание врача обязывают к определенному поведению, к определенным этическим рамкам, которые не допускают переход на уровень склоки, как бы этого ни хотелось. В любой ситуации общество вправе ожидать от врача, что он будет выше и ни в коем случае не поддастся на провокации. Врач должен помнить, что только от него зависит, как именно будет развиваться ситуация: перетечет в крупный скандал с дракой или потухнет, даже не разгоревшись.
Итак, каковы действия в конфликтной ситуации? Видимое начало конфликтов примерно одинаковое: в кабинет врывается/входит быстрым шагом/забегает человек и начинает громко обвинять/требовать/угрожать. Здесь первым шагом должно стать продиктованное Корнеем Чуковским: «Погодите, медведь, не ревите, объясните, чего вы хотите». Добиться объяснения с одномоментным ослаблением агрессии можно разными способами. Можно хлопнуть ладонью по столу и громко сказать: «Так, стоп! Я не могу понять, что вам нужно. Повторите еще раз не столь громко». Если врач — субтильная девушка, а ее оппонент — верзила весом за 100 кг, можно подавить на жалость: «Вы меня пугаете. Пожалуйста, не кричите. Я пытаюсь понять, что не так». Универсальной рекомендации не существует, можно использовать любые методы, которые заставят агрессора начать членораздельно произносить слова и сосредоточиться на донесении их смысла.
После коррекции скорости и громкости речи нежданного оратора, скорее всего, врач услышит что-то из набора «я хочу», «я требую», «вы обязаны предоставить мне» — собеседник формулирует свои требования. На всякий случай можно уточнить: «Я правильно понял, что вы хотите то-то и то-то?».
Итак, требование озвучено и, скорее всего, это будет какая-то невыполнимая крайность. Здесь начинается самое интересное — выяснение истинных потребностей пациента или его родственника. Обычно человек сообщает о том, каких действий он ждет, но совершенно необязательно эти действия приведут к удовлетворению истинных потребностей. Фраза «Немедленно вколите моей матери омнопон!» может означать потребность не в конкретном препарате, а в эффективном обезболивании. «Поехали к министру» может оказаться криком отчаяния в ситуации, которую можно решить менее радикальными организационными методами, было бы желание. А вот «Отдайте мне мою карту, где вы ее потеряли» — да, здесь просят найти карту. Этап выявления истинной цели может потребовать дополнительных расспросов, уточнений: «Вы говорите, ваша мать долгое время испытывает боли. А какие препараты уже пробовали? А ночью она спит? А почему не принимали препарат Х?» и т. д.
После выяснения истинных потребностей собеседника врачу предстоит выбрать один из двух методов дальнейшего общения, который зависит от ситуации.
Первый тип ситуации: ситуация, когда врач прав и уверен в том, что он прав и действительно сделал все, что мог (не только по протоколу, но и по-человечески). Второй: когда врач осознает, что он или, что немаловажно, его коллеги, все-таки не совсем правы. Для того, чтобы ясно различать эти ситуации, врач должен хорошо знать свои права и обязанности, а также быть честным с собой.
Итак, врач попадает в ситуацию, когда он знает, что сделал все, что мог, его совесть чиста. И помочь пациенту достигнуть его цели он не в силах или не имеет права. Тогда необходимо сделать ситуацию для оппонента абсолютно прозрачной. Нарисовать ему схему, объяснить, что из чего проистекает, и какой этап следует за каким. Указать на ограничения, которые накладывают служебные обязанности: «Я не имею права выписать вашей маме наркотический анальгетик, потому что…». Подсказать альтернативу: «Но можно попробовать такой вариант…» или «Чтобы получить требуемое, вам необходимо…». Даже если не удастся получить полное согласие оппонента, то вовлечение в беседу, необходимость мыслить логически и совместный поиск решения позволят остановить развитие конфликта и нивелировать агрессию. Для пущей убедительности можно присоединиться к негодованию пациента против существующей системы и договориться о совместных усилиях, направленных на разрешение ситуации.
Второй тип ситуации: есть вина доктора или его коллег. Ошибки коллег также необходимо учитывать, так как вся ярость пациента, накопленная на предыдущих этапах, может обрушиться на врача, вина которого минимальна по сравнению с суммарной обидой.
Действовать можно по схеме, описанной выше:
- услышать, что говорит пациент, каково его требование;
- выявить истинную потребность, что он хочет получить в результате (перевод эмоций в аргументацию: «А теперь давайте по порядку», «Давайте разберемся, что произошло»);
- признать существование проблемы на системном уровне;
- предложить решение («Хорошо, мы можем поехать к министру. Но пока мы добъемся встречи, пока все обсудим, пока будет издан соответствующий приказ, пройдет много времени. Давайте пока начнем с простого…»);
- заключить договоренность (вы делаете то-то, я — то-то).
Признавать себя виноватым или демонстрировать неуверенность специалисты не рекомендуют. Это даст агрессору подсознательный сигнал, что раз врач виновен, то не грех его наказать. Поэтому здесь необходимо частично признать вину и масштабировать ситуацию, переведя ее на более общий уровень: от потерянной справки ко всему документообороту, от конкретной очереди — к организации движения пациентов и т. д. Нужно согласиться, что некая глобальная проблема действительно существует, затем произнести фразу, которая выступит в роли связки-мостика, и предложить решение. Пример такого мостика: «Есть проблема с документооборотом — иногда вручную приходится искать документы, сейчас попрошу медсестру найти». Врач может продемонстрировать, что ему самому дискомфортно от существующей ситуации, поэтому поиск решения нужен обеим сторонам конфликта.
Как уже обсуждали, далеко не все врачи, пренебрегая опасностью, работают с конфликтными ситуациями. У кого-то нет сил или настроения, кто-то перегорел по отношению к профессии, а кто-то чувствует безнаказанность, потому что «руководство прикроет».
Безусловно, каждый сам для себя решает, как он будет вести себя в той или иной ситуации. Но если врач грамотно работал с конфликтным пациентом и добился успеха, то он может совершенно искренне поздравить себя с победой. Победа эмоционального интеллекта, демонстрация умения управлять ситуацией — все это поддерживает самооценку и стимулирует на дальнейшее совершенствование подобных навыков.
Автор: Михаил Кожемякин, врач-психиатр, психотерапевт.
